Opinião: O perigo das métricas

As métricas são vulgarmente utilizadas cada vez por mais empresas, instituições financeiras, governamentais e educacionais como o único meio de medir o desempenho. Será que, com este ponto de vista, é possível e desejável utilizar indicadores numéricos baseados em dados padronizados, em vez de confiar no julgamento de um profissional treinado? Não é alarmante que as organizações utilizem como mecanismo de motivação um isco de benefícios e penalizações consoante a comparação com um número que pode não ter em conta qualquer fator contextual não inerente à métrica? É fácil pensar em casos “de caça à multa” pela polícia, é algo simples, mas retrata eficientemente a pintura a traçar. As métricas incentivam a desonestidade ao sistema. Um polícia que tenha de preencher uma cota de multas, está, à partida, mais disposto a encontrá-las forçosamente. Mas a pintura fica pior quando pensamos na decisão de um cirurgião que se recusa a operar um doente com problemas mais complexos, porque poderia descer a sua percentagem de sucesso, e, em consequência, a sua credibilidade e reputação. São inúmeros os profissionais que procuram maximizar estas métricas de uma forma que não se enquadra no contexto da organização onde trabalham. Como referido nos exemplos, estas recompensas não são apenas monetárias, na forma de pagamento pelo bom desempenho, mas também sobre a reputação, como avaliações académicas ou credibilidade social. As métricas podem também trazer influência para uma organização fazendo com que esta se foque demasiado no curto prazo. Um cenário plausível é uma organização que se foca demasiado nos resultados a apresentar num trimestre, excluindo considerações sobre consequências futuras. Desta forma se despromove o empreendedorismo, iniciativa e tomada de riscos. Certamente que os agentes americanos que localizaram Osama Bin Laden trabalharam no caso durante anos e, caso a sua produtividade fosse medida em algum ponto do tempo, esta seria medida como zero, até que, mês após mês de trabalho, alcançaram o sucesso.

Do ponto de vista dos superiores desta equipa, era um grande risco permitir aos analistas trabalharem no caso durante anos a fio sem que houvesse sucesso. Os recursos investidos poderiam não ter tido qualquer retorno. No entanto, por vezes, é necessário que sejam tomados riscos como estes para se alcançarem grandes sucessos. É problemático que face a uma organização que avalia o desempenho de um colaborador pelo seu resultado face uma dada métrica, o que estão a fazer na prática é incentivá-lo a fazer apenas aquilo que a métrica avalia, e o que a métrica avalia é geralmente um dado objetivo. Mas isso impede a inovação, ou seja, fazer algo que não seja cumprir esse dado objetivo, fazer algo que não fosse ainda pensado. Inovar. Inovar requer experimentar. E, por vezes, o resultado da experiência é o falhanço, mas tal não significa que tenha sido tempo perdido. O facto de que as métricas são geralmente individuais, diminui também o sentido de trabalho de equipa, de trabalhar em prol de um objetivo comum. Em vez disso, é possível que promova um ambiente de competitividade, que até pode ser adequado em certos contextos, mas quando se trata de uma equipa a trabalhar para um objetivo em comum, degradar as relações sociais que motivam a cooperação entre trabalhadores não é o caminho para eficiência organizacional. Geralmente as organizações pretendem que ao impor uma métrica, um dado objetivo seja cumprido, mas o que pode acontecer é o contrário, ou seja, os objetivos pretendidos sejam modificados para acompanhar a métrica. Isto é um exemplo que eu, como estudante, vi acontecer durante o meu percurso estudantil. O fenómeno do “ensinar pelo teste’, que mesmo sendo certamente menos prevalente na minha experiência no ensino superior, assombra as escolas básicas e secundárias, inflacionando os resultados dos estudantes, mas deteriorando a aprendizagem dos estudantes. Outro ponto negativo do uso de métricas é o custo das mesmas.

O tempo despendido por outros cuja tarefa é compilar e organizar estas métricas em primeiro lugar, assim como o tempo requerido para analisar os resultados pode sair caro. Em suma, as métricas funcionam como um paradoxo, podem trazer benefícios, como a facilidade de controlo do desempenho de um colaborador, mas também podem fazer com que os colaboradores acabem a trabalhar mais e mais tempo em atividades que pouco trazem em termos de valor à organização, podendo ainda afetar a sua motivação. E as organizações, numa tentativa de tornar este sistema funcional, impedindo tentativas de manipulação resultantes da imposição do sistema, acabam por impor regras que resultam apenas numa desaceleração dos processos e resultados da organização.

José Carones Azevedo, aluno de Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação, membro da Association for Information Systems - UM

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